Введение
CRM(Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это бизнес-стратегия, направленная на построение взаимовыгодных отношений организации со своими клиентами, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий. CRM-система - это программный комплекс инструментов по работе с информацией, позволяющий автоматизировать, оптимизировать и повышать эффективность бизнес-процессов, направленных на взаимодействие с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание) за счет учета персональных предпочтений клиентов.
Сердце CRM-системы - это бесспорно - справочник организаций. Поэтому немаловажной задачей является организовать удобную работу со списками клиентов. В «Дебет Плюс V12» реквизиты поставщиков, клиентов, а также своих организаций хранятся в «Полном справочнике» организаций. Данный справочник по умолчанию разделен на два справочника, которые не рекомендуется удалять – «Свои организации» и «Контрагенты». При этом могут быть легко добавлены дополнительные справочники организаций, благодаря чему осуществляется сегментация базы контрагентов по виду взаимодействия, упрощается работа со списком организаций и анализ информации по группам контрагентов. Создание дополнительных справочников не ограничено по количеству, как, впрочем, и по наполнению. Карточка контрагента содержит все необходимые поля для ввода информации об организации (юридическом лице) или физическом лице, при этом предоставляется возможность самостоятельного расширения количества таких полей. Из справочника организаций, а также из любого документа, введенного в систему, можно всегда открыть и просмотреть «Сводную информацию» по любому контрагенту. Режим «Сводная информация», кроме реквизитов организации и контактных лиц, отображает список всех взаимодействий с данной организацией:
- телефонные переговоры,
- обращения, выполненные и текущие работы,
- электронную переписку и корреспонденцию,
- договора,
- счета и оплаты,
- отгрузки товара,
- акт сверки.
Любой из перечисленных документов можно просмотреть или добавить, не выходя из режима «Сводная информация». Предусмотрена также возможность закрепления ответственного сотрудника за контактным лицом контрагента. Этим и другим принципам работы «Дебет Плюс – CRM» посвящена данная статья.
Для просмотра или внесения изменений в справочник организаций выберите режим главного меню «Справочники» / «Справочники аналитики» / «12. Контрагенты» или нажмите на кнопку на панели инструментов. В результате откроется вкладка «12. Контрагенты».
Если подобным образом будет открыт добавленный пользователем дополнительный справочник организаций, то вкладка будет иметь такое же название и номер, как и созданный справочник.
Вкладка «12. Контрагенты» визуально разделена на две части: в левой - расположен список всех справочников организаций и «0. Полный справочник», в правой – список организаций, которые включены в выделенный маркером справочник в левой части окна.
При работе с одним справочником «12. Контрагенты» будет удобно спрятать список справочников при помощи контекстного меню «Спрятать список справочников»:
Тогда вкладка «12. Контрагенты» будет иметь следующий вид:
Чтобы вернуть обратно список справочников, выберите пункт контекстного меню «Отображать список справочников».
Полный справочник организаций можно разбить на несколько справочников, выделив, к примеру, следующие группы контрагентов: потенциальные клиенты, ключевые клиенты, потерянные клиенты, конкуренты, поставщики, дистрибьюторы, партнеры и т.д. Уже внесенные в справочник контрагентов организации можно включить в тот или иной дополнительный справочник или в несколько справочников одновременно. Об этом более подробно будет описано в следующих разделах, а сейчас остановимся на добавлении справочника организаций: перейдите в режим главного меню «Настройки» / «Справочники аналитики», нажмите на кнопку или воспользуйтесь контекстным меню «Добавить». Заполните макет «Справочник аналитики: добавление»:
-
«№ п/п» - укажите номер по порядку, если Вас не устраивает номер, предложенный системой.
-
«Название» - введите название справочника организаций.
-
«Вид» - выберите вид «Юридические лица».
-
«Системы» - выберите системы программного комплекса, в которых добавляемый справочник должен отображаться. Если это поле оставить пустым, то справочник будет доступен во всех системах.
-
«Метки» - поле в данный момент не используется.
Нажмите «Сохранить».
Удалить справочник организаций Вы сможете только, если он пуст. Изменить название и доступ к справочнику из различных систем можно в любой момент, а вот номер и вид редактировать не рекомендуется, если справочник уже содержит записи и используется. Операции удаления и редактирования происходят всем привычным методом использования контекстного меню «Удалить» и «Редактировать» или соответствующих кнопок на панели инструментов.
ПРИМЕЧАНИЕ: Для применения основных режимов можно использовать «горячие клавиши», их список представлен в инструкции «Первое знакомство» и на страницах «Приветствия» программы (меню «Справка» / «Приветствие»), а также Вы можете наблюдать сочетания клавиш при выборе пункта меню.
К любому справочнику организаций можно прикрепить несколько подсправочников для иерархического отображения различной информации. Суть данной возможности состоит в том, что для каждой записи из одного справочника можно задать целый ряд записей в другом справочнике. Например, к справочнику потенциальных клиентов можно прикрепить подсправочник интересующих товаров и услуг:
Чтобы добавить подсправочник, выделите маркером необходимый справочник организаций в режиме «Настройки» / «Справочники аналитики» и выберите пункт контекстного меню «Подсправочники». После этого откроется вкладка со списком подсправочников выделенного справочника (или пустая вкладка, если Вы ранее не добаляли подсправочники). В этой вкладке Вы можете добавить подсправочник обычным путем (с помощью соответствующей кнопки на панели инструментов или пункта контекстного меню). Макет добавления подсправочника имеет такой же вид, как и макет добавления любого другого справочника аналитики, например, справочника организаций.
Для заполнения подсправочника откройте необходимый справочник организаций и выберите в контекстном меню соответствующее название подсправочника, например, «Интересующие товары/услуги»:
Далее работа с записями в подсправочнике аналогична общесистемным, то есть Вы можете добавлять, копировать, просматривать, редактировать или удалять записи с помощью соответствующих пунктов контекстного меню или кнопок на панели инструментов.
При работе со списком организаций используются стандартные операции: добавление, копирование, редактирование, просмотр и удаление.
Все они, за исключением последнего, конечно, вызывают появление карточки организации, на описании которой мы остановимся в следующем разделе. Кроме стандартных операций, записи о контрагентах можно включать, выключать, переносить в тот или иной справочник организаций, а также отмечать как неиспользуемые и перенумеровывать при необходимости.
Одна и та же организация может отображаться в нескольких справочниках организаций одновременно. Для удобства включения записи о контрагенте в тот или иной справочник используются следующие режимы:
-
«Включить в справочник» – запись об организации будет включена в выбранный справочник, при этом оставаясь в тех справочниках, в которые была включена ранее.
-
«Перенести в справочник» - запись об организации будет перенесена из справочника, в котором находиться, в выбранный справочник.
-
«Выключить из справочника» - запись об организации будет выключена из справочника, в котором сейчас находится.
Для применения этих режимов выделите маркером одну запись о контрагенте или отметьте «галочками» несколько записей и воспользуйтесь соответствующим пунктом контекстного меню:
Режимы «Включить/Перенести/Выключить из справочника» можно применить к определенному контрагенту, открыв его карточку, используя контекстное меню «Редактировать» или «Сводная информация». На вкладке «Справочники» нужно просто отметить те справочники, к которым данный контрагент относится, и сохранить изменения.
Если используемая карточка контрагента не будет включена ни в один справочник, тогда Вы можете ее найти в полном справочнике организаций.
Режим «Не использовать» позволяет сохранять запись о контрагенте, с которым прекратилось сотрудничество по каким-либо причинам, оставляя возможность восстановить информацию, не прибегая к восстановлению из архива. К тому же удаление контрагента, по которому фиксировались взаимодействия, через режим «Удалить» может повлечь искажение информации в документах по данному контрагенту за прошлые периоды.
Для применения режима «Не использовать» выделите маркером одну запись о контрагенте или отметьте «галочками» несколько записей и воспользуйтесь соответствующим пунктом контекстного меню.
Такая запись выделяется цветом:
Для того, чтобы неиспользуемые записи об организациях не отображались в списке используемых, воспользуйтесь контекстным меню «Скрыть неиспользуемые».
Просмотреть неиспользуемые записи можно, выбрав контекстное меню «Отображать неиспользуемые».
Для восстановления записи об организации в списке используемых примените режим «Использовать».
Таким образом, режим «Не использовать» предотвращает захламление списка выбора записей о контрагентах, отображаемого при добавлении документов.
Заполнить карточку организации можно применяя режимы «Добавление», «Копирование» или «Редактирование» в справочнике организаций. Кроме того, внести изменения в существующие записи можно через режим «Сводная информация», но об этом режиме поговорим позже. Справочник организаций можно заполнять при добавлении практически любого документа или через главное меню «Справочники» / «Справочники аналитики» / «Контрагенты». В любом случае откроется вкладка со списком всех добавленных ранее записей об организациях. Нажмите на кнопку на панели инструментов или выберите пункт контекстного меню «Добавить» (горячая клавиша - «Insert»). Заполните карточку организации:
На «Стр. 1» макета карточки есть пять вкладок и несколько полей, рассмотрим все подробно:
-
«№» - номер по порядку присваивается системой автоматически, хотя остается возможность внести свой номер организации.
-
«Название» - укажите полное название организации. Для сохранения записи о контрагенте достаточно заполнить это поле, а все остальные — заполнять по мере необходимости.
-
«Сокращенное название» - укажите сокращенное название организации.
-
«Вид деятельности» - укажите вид деятельности организации.
-
«Категория лица» - выберите юридическое или физическое лицо, поскольку для физ.лиц и юр.лиц перечень заполняемых информационных полей будет отличаться.
Также в карточке юр. лица есть пять вкладок: «Банковские счета», «Адреса», «Другие реквизиты», «Контактные лица» и «Справочники». Для физ. лица вместо вкладки «Банковские счета» используется вкладка «Паспортные данные».
Во вкладке «Банковские счета» указываются банковские счета организации, а также ЕГРПОУ, индивидуальный налоговый номер и номер свидетельства регистрации (если необходимо).
Поля «Индивидуальный налоговый номер» и «Номер свидетельства регистрации» будут активными только при установке отметки «Явл. плат. НДС».
У организации может быть один банковский счет или несколько. Чтобы добавить запись о банковском счете, нажмите на кнопку на панели инструментов или выберите пункт контекстного меню «Добавить». Затем заполните появившийся макет добавления:
В нем нужно указать валюту, МФО и название банка, а также счет. МФО и название банка можно не вводить вручную, а просто нажать на кнопку напротив поля «МФО» и выбрать необходимый банк из справочника банков двойным щелчком левой кнопкой мыши. Также в макете добавления банковского счета есть поле «Текущий», в котором нужно поставить галочку, если у организации есть несколько банковских счетов и данный счет Вы хотите выделить как основной. После заполнения всех необходимых полей нажмите на кнопку «Сохранить».
В макете добавления контрагента текущий счет будет выделяться голубым цветом:
ПРИМЕЧАНИЕ: Если Вы добавите несколько банковских счетов и укажите один из них текущим (основным), то система сама будет проставлять этот (текущий) счет во всех документах (в которых должны быть заполнены банковские реквизиты). Если же Вы добавите несколько банковских счетов и не укажите, какой из них текущий, то Вам нужно будет выбирать банковские реквизиты в документах вручную.
Вкладка «Паспортные данные» используется для ввода информации о паспортных данных физического лица, а также идентификационного номера, ЕГРПОУ и номера свидетельства регистрации:
Кроме того, Вы можете отобразить любое примечание по поводу данного физического лица.
Во вкладке «Адреса» указываются контактные данные организации, а именно: телефон, факс, полный почтовый адрес (фактический), юридический адрес, электронная почта и веб-страница:
ПРИМЕЧАНИЕ: При вводе данных о полном почтовом адресе организации важен порядок заполнения полей: сначала нужно указать страну, потом область, затем район и в последнюю очередь населенный пункт. Добавление стран, областей, районов и населенных пунктов в соответствующие справочники осуществляется в таком же порядке по мере необходимости.
При условии наличия связи с интернетом можно перейти на введенный адрес веб-страницы организации при нажатии на кнопку справа от этого поля. Аналогично после заполнения поля «Электронная почта» можно, нажав на кнопку , создать и отправить электронное сообщение (предварительно необходимо произвести некоторые настройки электронной почты в системе, смотрите соответствующую инструкцию на официальном сайте компании).
Во вкладке «Другие реквизиты» можно указать номер и название органа государственной налоговой службы, вид налогообложения, дополнительные реквизиты и т.д.:
ПРИМЕЧАНИЕ: Вид налогообложения в поле «Налог на прибыль» используется в некоторых проводках и формах печати.
Если данная организация является филиалом или дочерним предприятием Вашего контрагента, то Вы можете указать головную (материнскую) организацию в поле «Предшественник» с помощью кнопки .
Поле «Внешний ИД.» является служебным полем и используется для синхронизации с другими программами.
В поле «Примечание» Вы можете записать любую дополнительную информацию об организации.
Во вкладке «Контактные лица» можно указать контактную информацию сотрудников организации. Для того, чтобы добавить контактное лицо, нажмите на кнопку на панели инструментов или выберите пункт контекстного меню «Добавить» и заполните появившийся макет добавления:
В нем можно указать ФИО, должность, телефон, адрес электронной почты, ИНН, пол, дату рождения, а также ответственное лицо (менеджера) - сотрудника Вашей организации, который работает с данным представителем клиента.
Также в макете добавления есть информационные поля: «Отправлять рекламу», «Уведомлять о задолженности» и «Уведомлять по др.вопросам» (в этом поле Вы можете указать, о каких конкретно вопросах нужно уведомлять данное контактное лицо).
Если Вы поставите галочку в поле «Отправлять бух.документы», то в режиме потоковой печати можно будет автоматически отправлять по электронной почте документы, выведенные на печать, данному контактному лицу (по адресу, указанному в поле «Электронная почта»).
В поле «Примечание» Вы можете указать любую дополнительную информацию о данном контактном лице.
После заполнения всех необходимых полей нажмите на кнопку «Сохранить».
Во вкладке «Справочники» перечисляются все справочники организаций и стоят галочки напротив тех справочников, в которые включена данная организация:
Если Вы хотите включить организацию в какой-либо справочник, то просто поставьте галочку напротив нужного справочника.
После заполнения всех необходимых данных в макете добавления контрагента нажмите на кнопку «Сохранить».
В карточке организации, помимо главной вкладки «Стр.1», может быть еще одна вкладка под названием «Расширения», в которой Вы можете добавлять собственные поля и вводить в них любую необходимую Вам информацию. Подробнее о настройке расширений смотрите в инструкции «Добавление пользовательских полей - расширений» на официальном сайте разработчика.
Благодаря режиму «Сводная информация» можно просмотреть или изменить практически любые данные по существующим контрагентам, а также добавить нового контрагента.
В данном режиме карточка организации содержит информацию о личных данных организации (адрес, р/с, контактные лица и т.п.), всех договорах, заданиях, телефонных разговорах и электронных письмах, а также информацию о взаимодействии по различным видам документов и о задолженности.
Открыть карточку контрагента в режиме «Сводная информация» можно из любого документа, в котором указан контрагент, или из справочника организаций с помощью контекстного меню («Сводная информация», «Плательщик» / «Сводная информация» и т.д.) или же горячих клавиш («Ctrl»+«I»).
Внешне карточка контрагента в режиме «Сводная информация» выглядит следующим образом:
Она содержит поле «Контрагент» (в котором указано название организации), кнопку «Перейти в справочник» (с помощью которой Вы можете открыть полный справочник организаций) и вкладки: «Личные данные», «Расширения», «Договора», «Журнал CRM», «Акт сверки», «Задания», «Тел. разговоры» и «Эл. Почта».
ПРИМЕЧАНИЕ: Чтобы открыть другую карточку организации в режиме «Сводная информация», просто начните вводить название или код карточки в поле «Контрагент».
Во вкладках «Личные данные» и «Расширения» отображаются те данные, которые Вы заполняли при добавлении или редактировании записи об организации (смотрите выше в пункте «Заполнение карточки организации»). Вы можете дополнить или изменить эти данные, отредактировав необходимые поля и нажав кнопку «Сохранить».
Во вкладке «Договора» содержится список всех ранее добавленных договоров с организацией:
Вы можете сортировать этот список по различным признакам с помощью создания фильтров. Например, можно создать фильтр «Текущие договора», чтобы отбирать те договора, которые действуют на данный момент (нажмите клавишу «*», потом перейдите на вкладку «Выражение», введите в поле значение «differ(^Fedat,today)>=0» и нажмите кнопку «Отметить»):
Все Ваши фильтры сохраняются в истории, их можно переименовывать или делать общесистемными. Подробнее об этом читайте в статье «Система поиска в программе» на официальном сайте разработчика (пункт «Поиск и отбор»).
Во вкладке «Договора» действуют общие принципы работы с записями в системе, то есть Вы можете просматривать, редактировать или добавлять договора, причем нескольких видов, с помощью соответствующих пунктов контекстного меню.
Во вкладке «Журнал CRM» отображается информация о взаимодействии с организацией по различным видам документов (а именно по тем, которые зарегистрированы в журнале CRM):
Информацию в данной вкладке Вы можете просматривать в различных разрезах. Например, можно отобрать все выставленные счета за определенный период (с помощью функции отбора, как описано в пункте о вкладке с договорами выше):
Для отбора выделенных записей нажмите клавишу «F5».
Находясь в данной вкладке, Вы можете просматривать, редактировать или добавлять новые документы с помощью соответствующих пунктов контекстного меню, причем все изменения автоматически зарегистрируются в журнале CRM и отобразятся в соответствующей папке документов.
Во вкладке «Акт сверки» можно просмотреть денежные обороты с организацией за определенный период и по определенному журналу регистрации (журналу CRM, продаж или покупок), которые можно выбрать на панели инструментов:
ПРИМЕЧАНИЕ: Не забывайте нажать на кнопку «Применить» после выбора журнала регистрации и периода времени на панели инструментов!
В данной вкладке при выборе журнала CRM будет три вида итоговых строк, которые выделяются цветом:
-
общая итоговая строка по всем документам (в ней написано «Всего»);
-
итоговая строка по документам, в которых не указан номер договора;
-
итоговая строка по документам, в которых указан номер договора (причем по каждому номеру договора своя итоговая строка).
Вы можете свернуть расшифровку по документам и оставить только итоговые строки с помощью пункта контекстного меню «Свернуть»:
Чтобы обратно раскрыть расшифровку, выберите пункт контекстного меню «Развернуть».
В данной вкладке Вы имеете возможность просмотреть документ или открыть его в папке документов с помощью пунктов контекстного меню «Просмотреть» или «Найти документ» соответственно.
Во вкладке «Задания» содержатся записи о всех текущих и выполненных заданиях по организации за указанный период:
Вы имеете возможность открыть или отредактировать уже добавленные задания, а также добавить новые с помощью соответствующих пунктов контекстного меню.
Во вкладке «Тел. разговоры» отображаются записи о всех телефонных разговорах с контактными лицами организации:
Воспользовавшись соответствующими пунктами контекстного меню, Вы можете просмотреть, отредактировать или добавить новые записи о телефонных разговорах.
Во вкладке «Эл. почта» находится перечень всех отправленных и полученных электронных писем от организации:
Вы можете написать и отправить электронное письмо в данной вкладке с помощью пункта контекстного меню «Добавить».
ПРИМЕЧАНИЕ: Отправка и прием электронных писем в систему возможны только при предварительной настройке почтового сервера, чему будет посвящена отдельная статья.
Представители (сотрудники) организаций в системе называются контактными лицами. Их можно указать в карточке организации во вкладке «Контактные лица» (подробнее смотрите выше в пункте «3.5. Вкладка «Контактные лица»).
Просмотреть список всех контактных лиц можно в режиме главного меню «Справочники» / «Контактные лица» или с помощью кнопки на панели инструментов:
Вы можете просмотреть ФИО, номер телефона, адрес электронной почты, должность сотрудника, ответственного менеджера, а также любую дополнительную информацию в колонке «Примечание».
В данном справочнике все контактные лица сгруппированы по организациям. Вы можете убрать эту группировку с помощью пункта контекстного меню «Свернуть». Тогда в списке справочника будут отображаться только записи о контактных лицах:
Чтобы восстановить группировку контактов по принадлежности к организациям, выберите пункт контекстного меню «Развернуть».
Находясь в любом списке документов, Вы имеете возможность сегментировать клиентскую базу по различным признакам, а также быстро находить нужного клиента в справочнике организаций с помощью следующих режимов контекстного меню:
-
«Найти в справочнике»
-
«Отобрать отмеченные в справочнике»
-
«Отобрать все в справочнике»
-
«Отметить все в справочнике»
Рассмотрим, как можно использовать данные режимы.
Суть режима «Найти в справочнике» состоит в том, что Вы можете быстро найти контрагента в справочнике «12. Контрагенты» по любому документу, в котором присутствует контрагент.
ПРИМЕР: Вам нужно распечатать конверт для отправки счета-фактуры клиенту.
Рассмотрим, как это можно сделать. В списке счетов-фактур выделите маркером необходимый счет и выберите пункт контекстного меню «Плательщик» / «Найти в справочнике».
После этого система выделит маркером нужного клиента в справочнике «12. Контрагенты». Далее отметьте запись об этом клиенте галочкой, нажмите клавишу «F5» и выберите пункт контекстного меню «Печать списка по форме». После этого откроется диалоговое окно со списком форм печати, в котором Вам нужно выбрать (выделить маркером) необходимую форму, например, «Конверт Е65-110х220», и нажать на кнопку «Печать» или просто на клавишу «Enter»:
Откроется следующая вкладка с предварительным просмотром печати конверта, в которой непосредственно для печати конверта нужно нажать на кнопку на панели инструментов или же нажать комбинацию клавиш «Ctrl»+«P»:
ПРИМЕЧАНИЕ: Вы можете отредактировать информацию, которая напечатается на конверте, в режиме предварительного просмотра. Для этого нужно лишь два раза кликнуть левой кнопкой мыши в необходимом поле, ввести изменения и обязательно (!) нажать на клавишу «Enter».
Режим «Отобрать отмеченные в справочнике» позволяет отобрать в указанном справочнике организаций всех контрагентов по отмеченным галочками документам в любом списке (в котором присутствует контрагент).
ПРИМЕР: Вам нужно отобрать в справочнике контрагентов тех клиентов, которые не оплатили выставленные счета за определенный период.
Рассмотрим, как это можно сделать. Откройте список счетов-фактур и укажите период отбора данных на панели инструментов. Затем нажмите «Применить». Далее отметьте галочками те счета-фактуры, по которым отсутствует оплата (не стоит галочка в колонке «Оплачено»). Если у Вас много таких счетов-фактур, то их легко можно отметить с помощью функции отбора, которая осуществляется следующим образом: выберите пункт контекстного меню «Отбор» или просто нажмите клавишу «*», потом укажите в параметрах отбора, что в поле «Оплачено» не должно быть галочки, и нажмите на кнопку «Отметить»:
После этого система отметит все те счета-фактуры, по которым нет оплаты, и выдаст сообщение о том, какое количество таких счетов-фактур. Теперь вызовите контекстное меню и выберите режим «Плательщик» / «Отобрать отмеченные в справочнике»:
Система попросит указать код справочника, в котором нужно отобрать отмеченных контрагентов. Например, «12» - справочник «12. Контрагенты»:
Укажите необходимый код и нажмите на кнопку «Ок». После этого откроется вкладка «12. Контрагенты» со списком только тех контрагентов, которые не оплатили счета-фактуры за выбранный период.
Для того, чтобы отобрать в справочнике «12. Контрагенты» клиентов по всем документам из любого списка (в котором присутствует контрагент), используется режим «Отобрать все в справочнике».
ПРИМЕР: Вам нужно отобрать клиентов из списка платежных поручений, которые оплатили Ваши счета за определенный период.
Рассмотрим, как это можно сделать. Откройте список платежных поручений входящих и укажите период отбора данных. Затем выберите режим контекстного меню «Контрагент» / «Отобрать все в справочнике».
После этого система отберет необходимых клиентов в справочнике «12. Контрагенты»:
Режим «Отметить все в справочнике» позволяет отметить в справочнике «12. Контрагенты» клиентов по всем документам из любого списка (в котором присутствует контрагент).
ПРИМЕР: Вам нужно отметить в справочнике контрагентов тех клиентов, которым Вы платили за определенный период.
Рассмотрим, как это можно сделать. Откройте список платежных поручений исходящих и укажите период отбора данных. Затем выберите режим контекстного меню «Получатель» / «Отметить все в справочнике»:
После этого система отметит в справочнике «12. Контрагенты» всех клиентов, которым Вы платили за выбранный период: